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陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會介紹陜西省文旅服務質量建設情況

信息來源: 渭濱區數字化信息服務中心   發布時間: 2024-12-27 10:25:00

12月26日10時,陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會,邀請陜西省文化和旅游廳副廳長王淳,陜西省文化和旅游廳資源開發處處長劉衛東,陜西省文化和旅游廳市場管理處副處長張強,陜西省文化和旅游廳公共服務處副處長孫輝出席,介紹陜西省文旅服務質量建設情況,并回答記者提問。發布會由陜西省委宣傳部新聞發布工作處處長李惠主持。

李惠:女士們、先生們,上午好!歡迎出席省政府新聞辦新聞發布會。

今天,我們很高興邀請到省文旅廳副廳長王淳先生,請他向大家介紹我省文旅服務質量建設情況,并回答大家關心的問題。出席今天發布會的還有:省文旅廳資源開發處處長劉衛東先生、市場管理處副處長張強先生、公共服務處副處長孫輝先生。

下面,首先請王淳副廳長作介紹。

王淳:女士們、先生們,新聞界的朋友們,大家上午好!

首先,我代表陜西省文化和旅游廳對大家長期以來對全省文化和旅游工作的支持和關注!

開展文化和旅游市場服務質量提升工作是保持文化和旅游市場繁榮發展的根本途徑,是滿足人民對美好生活新需求的必然要求,對推動文化和旅游市場高質量發展具有重要意義。今年以來,全省文化和旅游系統認真學習貫徹習近平總書記關于旅游工作的重要指示,系統全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神,堅持以高質量文旅供給滿足游客消費需求,我們一手抓服務質量監管,一手抓優質服務促進,打造萬億級文旅產業集群,加快文旅強省建設,助力全省文旅高質量發展。

一、圍繞重點穩推進,服務質量基礎支撐進一步增強

今年以來,全省文旅系統在省委、省政府的堅強領導下,以進一步提升游客滿意度為目標,圍繞公共文化設施服務效能、公共文化群眾滿意度、豐富服務供給、推動產品升級、優化入境服務、牢守安全底線等重點內容,持續打牢服務質量基礎支撐。服務供給數質雙增,逐季度推出特色鮮明的旅游線路、文旅活動、消費新場景,配合做好中美旅游高層對話、陜粵港澳合作周等重大活動的宣傳推廣。注重科技創新帶動,收集數字化項目276個,打造國潮沉浸劇場《唐朝詭事錄·西行》,建成“長安·視無界”VR體驗館,引進現象級文旅項目《消失的法老》《巴黎圣母院》入駐西安。入境旅游更加便利,進一步優化消費環境,推動建成6個重點景區支付服務便利化示范區,在全省重點旅游景區、旅游度假區、旅游休閑街區、鄉村旅游點累計布設1975臺POS機和51個外幣兌換點,包括ATM機,不斷提升外國游客支付便利化水平,讓外國游客在中國的旅游更加舒心、順心。公共服務持續優化,建立優質文化資源直達基層機制,公布首批省級“優秀群眾文化品牌”項目,開展公共圖書館、文化館服務宣傳周活動,持續打造我省“群眾文化節”“閱讀文化節”“陜北過大年”“銅川有戲”等40余個特色活動。品牌服務深入人心,深入實施“三秦四季、暖心工程”,為游客營造更有品質、更有溫度的旅游環境;開展“三秦四季?暢旅歡歌”系列活動205項、惠民措施175項、發放各類優惠卡券9類21種,讓廣大游客和群眾實惠出行、順心暢游。服務主體擴容提質,新增國家級夜間文旅消費集聚區3家、國家級文化產業示范基地5家,延川黃河乾坤灣景區獲評國家5A級旅游景區,咸陽市乾陵景區獲評國家5A級旅游景區公示期已滿,新增國家4A級旅游景區13家、國家級旅游休閑街區1家,一批優質文化品牌不斷凝聚成型;全省四星級以上旅游飯店數量增至71家,我省代表隊榮獲全國星級旅游飯店服務技能競賽團體三等獎;陜西省《旅游民宿質量要求與評價規范》與《民宿管家服務規范》已在省市場監督管理局通過審核,現有3家甲級、2家乙級、7家丙級國家級民宿,同時2家甲級、2家乙級國家級民宿已經通過現場檢查驗收;全省16971人報名參加導游資格考試,同比增長78%,創歷史新高。文明旅游持續深化,西安昆明池景區、咸陽乾陵景區獲評全國文明旅游示范單位,我省2部作品獲評“全國文明旅游優秀公益宣傳片”。文旅消費惠民利民,舉辦各類文旅促消活動7657場,帶動文旅消費9.3億元。聯合國內知名電商平臺開展專場直播,帶動文旅及其他商品銷售突破2.25億元。

二、凝聚合力促提升,服務質量主體責任進一步壓實

突出重要節點、重要時段,圍繞隱患排查、產品供給、文旅消費、文明旅游、市場秩序等方面,統籌安排市場監管、服務質量和安全生產工作,督促和指導各地及各行業協會,壓實服務質量提升主體責任。省圖書館新館、省文化館新館積極拓展服務空間,創新服務方式,開展全業態文化活動,常態開展免費培訓,服務效能大幅提升。西安市創新旅游投訴先行賠付工作機制,高效化解因旅游服務質量引發的各類矛盾;寶雞市建立“首席質量官”和“標桿服務員”制度,推進旅游企業服務質量提升;咸陽市推動成立市旅游協會,指導協會強化行業自律;銅川市開展景區旅游服務質量考評,每月召開旅游服務質量調度會,全年查出并整改服務質量相關問題64個;渭南市聚焦假日客流高峰時段,著力解決排隊、咨詢、導覽等突出問題;延安市綜合運用專題培訓、暗訪督查、技能競賽等方式提升行業服務水平;榆林市著力提升品牌文旅活動服務“軟實力”,增強游客體驗感和滿意度;漢中市全力打造“溫情漢中”文旅服務品牌;安康市推出省心停、放心行、暖心玩、安心住、舒心游等綜合措施;商洛市建立投訴快速處理機制,有效解決矛盾問題;韓城市多措并舉加強旅游從業人員規范化培訓,切實提升服務質量水平;楊凌示范區積極策劃發布特色旅游線路,讓游客更好體驗“現代農業”+“美麗鄉村”;各行業協會也積極響應,及時發布服務倡議,廣泛宣傳優秀案例,引導行業市場主體,牢固樹立“游客為本、服務至上、誠信經營”的理念,大力倡導“文明旅游”“綠色旅游”“無痕旅游”,不斷優化主客共享的旅游環境,把精細優質的服務貫穿旅游全過程,讓游客乘興而來、滿意而歸、愿意再來。

三、激勵約束提質效,質量監測評價體系進一步健全

公共文化服務方面,印發《關于進一步提升公共文化服務質量的通知》,明確5個方面15條舉措,全面提升公共文化服務體系建設水平。加大業務考核力度,采取問題約談和建議函達等方式,倒逼公共服務機構創新方式方法,拓展服務內容,提升服務效能。旅游服務方面,突出抓好影響游客體驗的重點領域,持續優化完善評價指標體系,隨機對覆蓋全省12個市(區)的1399位游客進行滿意度調查,收集并采納游客合理化建議意見152條;開展為期3個月的全省旅行社企業服務質量提升行動,對全省12個市(區)的518名游客、668名導游和489家旅行社企業進行專題調研;制定出臺《陜西省旅游服務質量重大事故約談工作制度》,對發生服務質量問題的28家市場主體進行約談警示。質量監測方面,采取定期監測、專題監測和動態監測相結合的方式,通過問卷調查、實際體驗、暗訪檢查、數據分析等手段對全省各地的服務質量情況進行跟蹤監測,對全省26家A級景區、21家星級旅游飯店和16家旅行社企業進行重點監測,發現并督促整改涉及服務質量的問題4類1410項。執法監管方面,開展“春暉”“夏雨”“秋風”“冬暖”等專項整治行動,與省公安廳、省文物局等部門聯合開展景區票務專項整治。突出重要節點強化日常巡查,有效保障市場有序運行。注重日常執法監管,發揮暗訪評估和網絡巡查作用,發現涉嫌違規違法和安全生產問題隱患線索569個,并全部核查處置。全年各級文化市場綜合執法機構累計出動執法檢查12.7萬人次,檢查經營單位4.9萬家次。

長期以來,受文化旅游市場涉及面廣等客觀因素影響,旅游市場服務質量與游客需要之間仍存在一定差距,旅游市場發展過程中的一些違規違法行為長期困擾著旅游服務質量的全面提高。下一步,我們將繼續加強文旅市場服務質量日常監測,對涉及服務質量的投訴和舉報及時受理核實,有效化解矛盾糾紛,切實維護游客合法權益。積極實施文旅服務質量提升工程,常態開展文旅市場綜合治理工作,讓服務質量提升可見、可感、可測、可評,為游客提供有溫度、有廣度、有深度、有精度、有速度的真情服務。

一是推進旅游公共服務基礎提質升級。強化統籌部署,積極推動與發改、財政、交通運輸、自然資源、住房和城鄉建設、農業農村、應急管理等部門建立旅游公共服務協調機制,加快出臺我省《關于推動旅游公共服務高質量發展的實施意見》,借助大數據共享即時回應游客需求。加快補齊短板,鞏固全域旅游發展成果,強化交旅融合,推進市、縣域旅游交通體系建設,重點推出城市綠道、自駕車旅居車營地、露營基地、旅游風景道等旅游新業態新產品。聚焦融合創新,指導各地進一步完善游客服務中心等服務設施和功能,持續深化、鞏固、拓展“廁所革命”建設成果,完善交通驛站、駐車觀景臺、汽車營地、旅游咨詢站點等配套設施。堅持便民惠民,更好發揮“陜西文旅惠民平臺”作用,主動與各地市旅游企業、景區、演出單位等合作,鼓勵支持各地旅游景區、演出項目以及非遺文創產品等上架惠民平臺,不斷豐富平臺產品供給,加大政府財政補貼力度和活動折扣力度,讓惠民政策惠及更多地區、更多主體、更多群眾。

二是開展市場主體服務水平提升行動。圍繞“提升品質、轉型升級、創新發展、優化市場”目標,開展全省旅行社企業等級評定工作,樹立優秀榜樣,引導良性競爭。嚴格組織星級飯店、等級民宿評定復核,對不達標的市場主體進行約談整改,整改后仍不達標的企業摘牌降級。支持全行業建立“首席質量官”“標桿服務員”制度,引導旅游企業公開服務質量信息,發布服務質量承諾,完善游客消費后評價體系,接受社會監督。加強高層次人才和急需緊缺人才培養引進,不斷壯大領軍型專家、優秀導游、旅行社高級管理、星級旅游飯店管理和民宿管家等人才隊伍。建立文旅市場優質服務案例庫,培育一批服務質量品牌示范單位,引導市場主體不斷規范服務流程,提升旅游服務效能,增強游客服務體驗,梳理安全、文明、綠色、健康的旅游新風尚。

三是鞏固拓展文旅市場綜合監管成果。加快推進陜西文旅市場信用平臺建設,分步推進市場主體信用“亮碼”、等級“亮相”、管理“量化”,依法依規認定失信主體,推動“信用+”監管應用場景建設。堅持網絡巡查與暗訪評估同步開展、執法檢查與專項整治同步實施、日常監管與專項行動同步推進,深入開展文旅市場“清濁行動”,嚴厲打擊低價攬客、不簽訂旅游合同、擅自增加購物服務項目和另行付費項目、強迫誘騙或者變相引導游客消費(購物)等侵害旅游者權益的違規違法行為。落實《陜西省旅游服務質量重大事故約談工作制度》,持續開展暗訪檢查和網絡巡查,積極摸排違規違法線索,切實提高預警能力。加強游客投訴和文旅數據的分析運用,為提升服務質量提供可靠數據支撐,建立省帶市的投訴處理和仲裁銜接制度,推進全省旅游投訴處理與仲裁銜接。加強普法宣傳教育,定期向社會公布典型案例,震懾旅游市場違規違法經營行為,用優質文化旅游服務環境歡迎廣大游客舒心暢游陜西。

謝謝大家!

李惠:謝謝王廳長。下面進入提問環節,歡迎大家圍繞今天發布會的主題進行提問。提問之前,請先介紹一下所在的新聞單位。

國際在線:近年來,各類違規違法行為嚴重影響城市旅游形象和游客體驗,請問省文旅廳在文旅市場綜合治理方面都采取了哪些務實舉措,取得了什么效果?

王淳:我來回答這個問題。隨著我省旅游市場的發展,一些不法旅游經營者的違規違法問題時有發生,這些行為嚴重侵害了游客的合法權益。為了營造更加安全、有序、和諧的旅游環境,今年以來,我廳堅持多措并舉、精準施策、依法治理,持續深化文旅市場綜合治理,讓游客在陜西的旅行體驗更加美好。

一是持續推進市場整治,嚴打違規違法。在全省范圍持續開展“清濁行動”的基礎上,深化落實“掃黃打非”工作,配合落實平安建設、掃黑除惡、打擊治理跨境賭博等治理工作。開展2024年全省旅游市場秩序專項整治,嚴厲打擊組織赴非旅游目的地旅游參觀、參與違反我國法律法規和社會公德的項目活動、無資質單位個人參與旅游經營活動、“不合理低價游”、強迫旅游者消費等違規違法行為。加強聯合執法,與省廣電局開展酒店電視操作復雜專項治理,與省市場監管局等部門開展網絡文化市場集中整治,與省公安廳等部門開展景區票務專項整治活動。今年以來,全省各級文化市場綜合執法機構累計出動檢查12.7萬人次,辦結案件458件,責令改正133家次、當場處罰131家次,罰款306萬余元,責令停業整頓20家次,吊銷許可證3家。其中,2個案件獲評全國2023-2024年度全國文化市場綜合執法重大案件,切實維護了良好的市場秩序。

二是持續加強執法巡查,保障安全運行。安全工作是各級包括人民群眾最關心的問題,我們注重市場安全,突出重大活動、重要節點和關鍵時段,在營業性演出、在線旅游服務等重點領域和高A級景區等重點區域,定期發布《執法監管提示函》,加強執法檢查巡查,發現問題立行立改、整改到位。常態化在全省范圍組織開展實地暗訪和網絡巡查,累計發現涉嫌違規違法和安全生產隱患的問題569個,全部督辦核查處置。

三是持續加大社會宣傳,營造良好環境。結合《陜西省行政執法監督條例》的實施,我們認真落實《提升行政執法質量三年行動計劃(2023—2025年)》,清理規范涉企行政檢查,開展執法領域突出問題整治,切實規范行政執法。制定陜西省文化市場綜合執法機構規范化建設標準體系,這個體系是根據今年市場變化、實踐重特大案件辦理制定的。將隊伍建設與執法質量提升相統一,全面推動基層文化市場綜合執法隊伍規范化建設。堅持把法治宣傳與執法行動相結合,強化“以案釋法”,權威發布未經許可經營旅行社業務、未取得導游證從事導游活動等典型案例整治進展3批14個,有效震懾了行業違規違法行為。

同時,我們還加大檢查和網絡巡查,積極摸排違規違法線索,提高預警能力。在此,也歡迎媒體朋友們和我們一起檢查、監督,共同營造良好文旅市場秩序。

謝謝。

陜西廣電融媒體集團(臺):加快建設現代公共文化服務體系是保障人民文化權益、豐富群眾精神文化生活的重大民生工程。請問在建設新型公共文化空間、發揮窗口服務作用、推動優質文化資源直達基層等方面,我們都做了哪些工作?下一步還有哪些務實舉措?

孫輝:謝謝這位記者,我簡要介紹一下情況。新型公共文化空間是在新時代背景下,為了滿足人民群眾日益增長的精神文化需求,而創新打造的一批具有高品質、多樣性、個性化特征的公共文化服務場所。近年來,省文化和旅游廳以國家級公共文化服務體系示范區創建、復核,陜西省公共文化服務示范縣(區)、示范鎮(街)創建為抓手,廣泛吸引社會力量參與,持續推動新型公共文化空間建設,截至目前,全省建成以城市書房、驛站為代表的新型公共文化空間1800余個,成為傳統公共圖書館、文化館(站)陣地服務的有益補充,受到了群眾的喜愛。在推動優質文化資源直達基層方面,各位媒體應該關注到了,四季度,省文化和旅游廳正式公布了首批40個“陜西省優秀群眾文化品牌”項目,其中很多都是優質文化資源直達基層的生動實踐,比如大家熟悉的“陜西省群眾文化節”,自下而上組織開展廣場舞大賽、合唱展演等活動,全省優秀鑼鼓展演舉辦地放在寶雞的青銅器廣場,開放式的場地吸引了眾多群眾圍觀。今年以來,全省共舉辦全國以及省級四季“村晚”示范展示24場,線上線下觀眾超過800萬,這些活動全部放在基層村鎮,群眾不用出遠門就能享受到優質的公共文化服務。此外,還有高陵區探索實施的“公共文化直通車”、秦都區的黨建聯盟“興趣鏈”、鄠邑區的“藝術鄉建”、渭南市群眾藝術館最近啟動的“文化趕大集”等,都將服務場所和資源下移到基層村、鎮和社區,讓公共文化服務主動走近群眾。

下一步,我們將認真總結這些實踐經驗,進一步完善縣級文化館、圖書館總分館制、探索緊密型城鄉公共文化服務共同體試點,優化“公共文化服務+”“+公共文化服務”融合發展機制,將基層的生動實踐上升為指導全省發展的理論政策,加快謀劃更多戰略性、引領性工作舉措,推動“優化文化服務和文化產品供給機制”改革任務落地落實,加力推動全省公共文化服務高質量發展再譜新篇。

這個問題我就回答到這里,謝謝。

香港商報:近年來,陜西持續推動旅游景區創建。請問在提升景區服務質量,打造高品質旅游景區,讓游客舒心暢游方面都做了哪些工作?謝謝。

劉衛東:謝謝這位媒體朋友。近年來,我們始終堅持以豐富的旅游業態、創新的旅游場景和有溫度的旅游服務,為廣大游客提供更加滿意的旅游體驗,促進陜西旅游業繁榮發展。

一是豐富產品供給。緊盯市場需求,以游客滿意為宗旨,通過盤活存量、文化賦能、創新拓展,持續推出高品質旅游目的地,在優化旅游產品結構、提升旅游產品供給質量方面取得了顯著成效。先后召開全省旅游業高質量發展會議,舉辦全省高A級旅游景區和度假區高質量發展培訓班、全省鄉村旅游高質量發展培訓班等,持續推動旅游產品提質升級。今年以來,延川黃河乾坤灣景區獲評國家5A級旅游景區,12月13日乾陵景區又進入國家新一批5A級旅游景區公示程序,已公示期滿,全省5A級旅游景區將增至14家。西安市南五臺景區等13家景區獲評國家4A級旅游景區,咸陽市禮泉縣袁家村旅游度假區等10家旅游度假區獲評省級旅游度假區,西安市曲江新區易俗社文化街區等6家街區獲評省級旅游休閑街區。漢中尤曼吉國際汽車營地被認定為4C級全國自駕車旅居車營地。2024中國特色旅游商品大賽累計獲5金15銀9銅的好成績。

二是深化文旅融合。創新拓展景區業態,科學發展生態旅游、研學旅游、鄉村旅游、紅色旅游、工業旅游和康養旅游,推動主題演藝、文創產品、非遺、民宿、商業綜合體進景區。金延安景區的《延安保育院》、華清宮的大型實景歌舞劇《長恨歌》、大唐芙蓉園大型水舞光影秀《大唐追夢》等70多臺旅游演藝常演常新、廣受贊譽。寶雞青銅器博物館景區通過開發文創產品、新增四個單元展示寶雞周秦時期的歷史文化脈絡,受到游客普遍好評。西安碑林博物院景區安排專業人員向游客講述以“人、字、碑、石”為重點的文物背后的故事,各種新建和引進的沉浸式體驗項目持續升溫,不僅為景區帶來新的增長點,也提升了游客的體驗感。

三是提升服務品質。大力開展“三秦四季?暖心工程”,推出標準化、特色化、人性化“暖心”舉措16項,推動全省景區提供一站式、定制化優質綜合服務。積極完善景區配套,升級改造景區道路交通、游客中心、停車場、旅游廁所等服務設施(比如,安康市190個旅游廁所實現24小時熱水服務)。持續推動景區網上預約、視頻監控、電子票務、自助語音導游、數字化廣播等開發應用,推動173家重點旅游景區布設外幣POS機,為全省165家重點旅游景區配備330臺衛星電話。

四是強化質量監管。注重用好景區創建、評定、復核等評價標準,引導景區豐富業態、優化服務、提升安全保障。加強景區服務質量督導檢查,強化景區在服務、安全、衛生等方面自我提升和創新。加強景區間的交流合作,通過舉辦景區高質量發展培訓班等形式,分享成功經驗,共同解決發展中的問題。密切關注旅游景區相關負面輿情信息,及時發現,妥善處理,對存在的問題主動跟進,快速整改,用心用情保障游客權益,切實提升我省旅游景區服務質量。

下一步,我們將認真總結經驗,加強旅游公共服務設施建設,大力提升服務質量,為游客來陜旅游營造良好環境。謝謝。

各界導報:旅行社和導游都是與游客直接接觸的市場主體,請問在推動旅行社和導游服務質量方面將有哪些創新舉措?謝謝。

張強:首先感謝這位記者朋友對旅行社和導游隊伍提升服務質量工作的關心和關注。正如這位記者朋友所說,旅行社和導游隊伍是游客體驗服務質量的最后一環。今年以來,我們聚焦游客日益增長的品質化、多樣化、個性化旅游需求,圍繞優化旅游產品供給、提升旅游產品質量、加強游客權益保護、發揮行業組織等重點內容,應該說是多方聚力、多點發力,不斷完善服務質量提升體系,著力解決高質量服務供給不足與低質量服務供給過剩的結構性矛盾,更好滿足游客的高品質旅游需求。同時,我們注重指導各類市場主體加快轉型升級、提高服務質量管理水平、提升品牌知名度。支持鼓勵各類行業組織發揮自律作用,積極宣傳質量文化,有效提升質量興旅、質量強旅意識。

下一步,我們將圍繞“增量、提質、強能”的總體目標,強化市場管理、提升服務品質,助推轉型升級、促進創新發展,引導星級酒店和等級民宿、旅行社企業、導游等市場主體,聚焦游客滿意度這個核心,把精細化的優質服務貫穿文旅活動全過程,以“走心服務”贏“五星好評”,讓游客乘興而來、滿意而歸、愿意再來。具體有以下幾點:一是嚴格組織旅游星級飯店、等級民宿評定復核,推動陜西省《旅游民宿質量要求與評價規范》《民宿管家服務規范》落地落實。二是推進旅行社企業等級評定工作,樹立優秀榜樣,引導良性競爭,促進優勝劣汰。三是探索校企共育的導游人才培養模式,開展梯隊式導游隊伍教育培訓,不斷提升導游隊伍的能力和服務水平。四是大力倡導文明旅游新風尚,持續深入開展文明旅游宣傳推廣活動,讓安全、文明、綠色、健康的旅游新風尚貫穿文旅活動全過程。

謝謝。

李惠:感謝王淳副廳長和幾位發布人,感謝各位媒體朋友。本場發布會到此結束,再見!(來源:陜西省人民政府網)

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